Asiakaspalvelu ja palautteet

Yrittäjänä olet asiakaspalvelija – oli toimialasi mikä tahansa. ”Asiakkaat äänestävät jaloillaan” on letkautus, joka kuvaa suomalaisten yritysten suhtautumista asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelu on nimensä mukaisesti asiakkaiden palvelemista. Se on kommunikointia ja kuuntelemista, toiveiden tunnistamista ja niihin ratkaisujen tarjoamista. Koska kyseessä on ensisijaisesti laji, jossa asenne ratkaisee, asiakaspalveluun kannattaa panostaa aivan yrittäjyyden alkumetreiltä saakka. Loistavalla asiakaspalvelulla pienikin yritys voi saada positiivista huomiota, lisää asiakkaita ja vanhat asiakkaat palaamaan yhä uudelleen – ja yllättävänkin pienellä vaivannäöllä. Sen sijaan huonosti palveltu asiakas saattaa viedä mukanaan monet muutkin asiakasehdokkaat. Nykypäivän puskaradio on sosiaalisessa mediassa, jossa ihmiset jakavat kokemuksiaan avoimesti ja usein. Harmillisen usein negatiiviset kommentit saavat moninkertaisen huomion positiivisiin verrattuna.

Pikaopas asiakaspalveluun:

  • Hymyile ja tervehdi
  • Kysy ja kuuntele, tarjoa asiakkaalle mahdollisuus kertoa mitä hän kaipaa
  • Tarjoa ratkaisua. Jos tuotteesi tai palvelusi ei vastaa asiakkaan tarpeeseen, pyri auttamaan asiakas eteenpäin.
  • Kiitä ja kutsu uudelleen. Varmista, että asiakas lähtee tyytyväisenä!

Luo asiakaspalvelusta valttikorttisi

Hyvästä palvelusta jää hyvä muistijälki. Sen vuoksi asiakaspalvelussa pitääkin panostaa jokaiseen kohtaamiseen yhtä huolellisesti, jokainen asiakas on tärkeä. Asiakaspalvelussa tulee vastaan yllättäviäkin tilanteita. On tärkeää pysyä itse rauhallisena, vaikka väsyttäisi tai asiakas käyttäytyisi mielestäsi kohtuuttomasti tai huonosti. Voit silti voittaa tilanteen puolellesi. Älä anna kiireen tai huonon tuulen pilata asiakkaan kokeusta, vaan kunnioita jokaista asiakasta. Asiakaspalvelukokemuksen kertyessä kehittyy kyky tunnistaa asiakkaiden tarpeita ja palvelutoiveita entistä paremmin, opit huomioimaan erityistarpeita ja toisaalta kohtaamaan useamman asiakkaan yhtäaikaa. Luota siis itseesi ja lähesty asiakkaita rohkeasti ja ennakkoluulottomasti, korvat höröllä.

Yllätä positiivisesti

Pettymyksen tunteet heräävät asiakkaalle mikäli lupaukset eivät kohtaa todellisuudessa. Vaikka oman tuotteen tai palvelun myynnissä ja markkinoinnissa ei ole tarpeen pyrkiä inhorealismiin ja on tavoitteena tuoda esille yrityksen parhaat puolet, on asiakastyytyväisyyden kannalta tärkeää, että lupaukset pystytään lunastamaan. ”Alilupaa, mutta ylitoimita” -sanonta ohjenuorana asiakas poistuu ovelta hymy huulilla, kertoo hyvästä kokemuksestaan eteenpäin, ja palaa uudelleen. Kun johdonmukaisesti palvelet kaikkia asiakkaita laadukkaasti ja huolella, on todennäköistä, että myös menestyt!

Yrittäjänä sinulla on asiakkaita ja olet jatkuvasti yrityksen kasvoina – eli asiakaspalvelijana. Pikkuhiljaa sinut aletaan mahdollisesti tunnistaa myös työn ulkopuolella, kaupassa, koulussa ja kadulla. On hyvä muistaa, että asiakkaiden näkökulmasta olet yrittäjä myös vapaalla ollessasi ja huono käytös voi koitua kohtaloksi.

Tsekkaa nämä

Yllätä

Yllätä asiakas positiivisesti – pienikin panostus tuottaa ison tuloksen

Panosta

Panosta palveluun – Luo hyvästä palvelusta yrityksesi valttikortti

Erotu

Erotu rohkeasti ja pyri ylittämään asiakkaan odotukset
Emma Kyyrä

Lue myös nämä

Riskit ja kokeileminen
Yrittäjänä täytyy ottaa riskejä. Ensimmäinen ja usein hyvin suurelta tuntuva riski on yrityksen ”virallistaminen”. Meistä suomalaisista on sanottu meidän olevan kehittäjiä, jotka eivät tuo ideoitaan esille. Tuotteen on oltava viimeisen päälle ennen kuin siitä hiiskutaan pihaustakaan.
Mittarit ja mittaaminen
Yritystä ei voi johtaa kasvattaa silmät sidottuina. Yrittäjän pitää osata arvioida liiketoiminnan kehitystä myös lukujen pohjalta. Päivittämsien tekemisen tueksi on hyvä tehdä erilaisia mittareita, jotka kertovat yrittäjälle tarkasti sen, mihin suuntaan yritys on menossa.